Mit jelent a Merchant Center-fiók felfüggesztése félrevezető állítás miatt?
A félrevezető ábrázolás (angolul Misrepresentation) miatti felfüggesztés azt jelenti, hogy a Google a webshopod egészét nem tartja elég megbízhatónak ahhoz, hogy a termékeidet megjelenítse. A döntés fiókszintű, ezért a teljes kínálatodat egyszerre érinti, és addig marad érvényben, amíg egy sikeres felülvizsgálat fel nem oldja.
Hivatalosan igazolt. A Google Merchant Center irányelvei szerint nem népszerűsíthetsz terméket olyan módon, amely félrevezeti a vásárlót a vállalkozásodról, a termékről vagy az ajánlatról. Ide tartozik a lényeges információ elhallgatása (például rejtett díjak vagy hiányzó visszaküldési feltételek), a valótlan állítás és az irreálisan kedvező ajánlat. A Google az ilyen esetet súlyos szabálysértésnek is minősítheti, ilyenkor a felfüggesztés előzetes figyelmeztetés nélkül érkezhet.
Saját tapasztalat. Az értesítő levél ritkán mondja meg, pontosan melyik oldal vagy mondat a gond. Többnyire csak annyit közöl, hogy a fiókot félrevezető ábrázolás miatt felfüggesztették. A javítás nagy része ezért abból áll, hogy a weboldalt egy kívülálló, gyanakvó vásárló szemével végignézed.
Mi történik a hirdetésekkel és az ingyenes megjelenésekkel a felfüggesztés alatt?
A felfüggesztés alatt a termékeid sem a fizetett Shopping-hirdetésekben, sem az ingyenes termékmegjelenésekben nem jelennek meg. A termékadatok a fiókban maradnak, a feed továbbra is frissíthető, de a Google egyetlen terméket sem szolgál ki belőle, amíg a fiók vissza nem áll.
- Shopping-hirdetések és Performance Max. A Merchant Center-feedre épülő hirdetések termékes megjelenései leállnak (Hivatalosan igazolt). A Performance Max-kampány a feed nélkül legfeljebb a többi eszközével futhat tovább, ha vannak ilyenek.
- Ingyenes termékmegjelenések. A Google Shopping lapon, a Google Képekben és más felületeken megjelenő ingyenes termékkártyák is eltűnnek (Hivatalosan igazolt).
- Szöveges keresési hirdetések. Ezek nem a Merchant Centerből futnak, ezért a felfüggesztés közvetlenül nem állítja le őket (Saját tapasztalat). A Google Ads-fiókot ugyanakkor a saját irányelvei alapján külön is vizsgálhatják, főleg ha ugyanaz a weboldal a hirdetések célpontja.
- Organikus találatok. A normál keresési találatokra a felfüggesztés közvetlenül nem vonatkozik. Előfordulhat viszont, hogy a termékes kiemelt találatok egy része ritkábban látszik, mert ezek részben a Merchant Center adataira is támaszkodnak (Szakmai feltételezés).
A forgalomkiesés miatt sokan kapkodva, félkész javítások után kérnek felülvizsgálatot. Ezt érdemes elkerülni, mert az ismételt sikertelen kérelmek után a Google várakozási időt szabhat ki, ami alatt újabb kérelmet nem tudsz beadni (Hivatalosan igazolt).
Mit néz a Google a weboldalon, amikor a megbízhatóságot vizsgálja?
A Google azt vizsgálja, hogy egy átlagos vásárló a weboldal alapján pontosan tudja-e, kitől vásárol, hogyan éri el a kereskedőt, mi történik, ha vissza akarja küldeni a terméket, és biztonságos-e a fizetés. Ha ezek bármelyikére homályos vagy ellentmondásos a válasz, az a félrevezető ábrázolás gyanúját erősíti.
Cégadatok és impresszum
Az elektronikus kereskedelemről szóló 2001. évi CVIII. törvény előírja, hogy a szolgáltató neve, székhelye, elérhetősége, cégjegyzékszáma vagy nyilvántartási száma és adószáma könnyen elérhető legyen (Hivatalosan igazolt, jogszabály). A Google a magyar jogszabályt közvetlenül nem ellenőrzi, a vállalkozás azonosíthatóságát viszont igen. Gyakori hiba, hogy az impresszumban más cégnév szerepel, mint a Merchant Center üzleti adataiban, vagy a webshop csak egy márkanevet mutat, jogi személy nélkül.
Kapcsolat
Kell legalább egy működő telefonszám vagy e-mail-cím, és jó, ha fizikai cím is látható. Ha csak egy kapcsolati űrlap van, az önmagában nem tilos, de tapasztalatunk szerint gyengíti a bizalmat (Saját tapasztalat). Ellenőrizd, hogy az e-mail-cím a saját domainedre szól-e, és hogy a megadott telefonszámon tényleg felveszik-e.
Visszaküldési és elállási feltételek
A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet szerint a fogyasztót főszabályként 14 napos elállási jog illeti meg, és erről a vásárlás előtt tájékoztatni kell (Hivatalosan igazolt, jogszabály). A Merchant Center külön is kéri, hogy a visszaküldési szabályzat egyértelmű és könnyen megtalálható legyen, és ugyanazt mondja, amit a fiókban beállítottál (Hivatalosan igazolt).
Fizetési biztonság
A teljes oldalnak, különösen a pénztárnak HTTPS-en kell futnia (Hivatalosan igazolt). Ezen túl az is számít, hogy a fizetési módok már a pénztár előtt látszanak-e. Ha a vásárló csak az utolsó lépésben tudja meg, hogy kizárólag előre utalással fizethet, az bizalmatlanságot kelt (Szakmai feltételezés).
Irreális kedvezmények és állítások
A folyamatosan futó „-70%” akció, a soha le nem járó visszaszámláló, a valótlan „utolsó 2 darab” felirat és az igazolatlan egészségügyi vagy teljesítményállítás mind félrevezetőnek minősülhet (Hivatalosan igazolt, az irányelv példái alapján). Ha áthúzott árat használsz, annak egy valós, korábban ténylegesen alkalmazott árnak kell lennie.
Miért gyakoribb ok a hiányos impresszum és ÁSZF, mint maga a termékadat?
Saját tapasztalat. Az általunk átnézett felfüggesztett webshopoknál a gond jóval gyakrabban volt a jogi és bizalmi oldalakon, mint a termékfeedben. A termékadat hibáit a Merchant Center általában termékszinten jelzi (elutasított termék, figyelmeztetés), a fiókszintű felfüggesztés mögött viszont többnyire az áll, hogy maga a vállalkozás nem azonosítható elég jól.
A tipikus minták ezek:
- sablonból másolt ÁSZF, amelyben egy másik webshop neve vagy egy nem létező szállítási mód maradt;
- impresszum nélküli lábléc, vagy olyan impresszum, amely csak a tárhelyszolgáltató adatait tartalmazza;
- a visszaküldési oldal 14 napot ír, az ÁSZF 8 napot, a Merchant Center-beállítás 30 napot;
- angol nyelvű, fordítás nélküli jogi szöveg egy magyar webshopon;
- hibát adó ÁSZF- vagy adatkezelési link a pénztárban.
Szakmai feltételezés. Úgy gondoljuk, hogy a Google ellenőrzése nagyrészt automatizált, és az ellentmondásokra érzékeny. Ezért egy kicsit túlzó termékleírásnál gyakran nagyobb gond, ha három oldalon háromféle adat szerepel ugyanarról a cégről.
Mit kell végigvinned, mielőtt felülvizsgálatot kérsz?
A felülvizsgálat előtt a weboldalt és a Merchant Center-fiókot is egységes, ellentmondásmentes állapotba kell hozni. Az alábbi ellenőrzőlistát érdemes pontról pontra kipipálni, mert egyetlen kimaradt elem is elég lehet az újabb elutasításhoz.
- Cégadatok egyezése. A cégnév, a székhely, az adószám és a cégjegyzékszám ugyanaz az impresszumban, az ÁSZF-ben, a számlán és a Merchant Center üzleti adataiban.
- Impresszum elérhetősége. A láblécből minden oldalról egy kattintással elérhető.
- Kapcsolati adatok. Működő telefonszám és saját domaines e-mail-cím látszik, ideálisan fizikai címmel együtt.
- ÁSZF. A saját cégedre szól, magyar nyelvű, aktuális, és nincs benne másik webshopból itt maradt név vagy szolgáltatás.
- Elállás és visszaküldés. A határidő, a költségviselés és a visszatérítés módja egyértelmű, és minden helyen ugyanaz szerepel, a Merchant Center visszaküldési beállításait is beleértve.
- Szállítás. A szállítási díjak és a szállítási idő a pénztár előtt is megismerhető, és egyezik a feedben megadott értékekkel.
- Fizetés. A teljes oldal HTTPS-en fut, a fizetési módok a termékoldalon vagy a kosárban is látszanak, és a pénztárban nincs vegyes (HTTP és HTTPS) tartalom.
- Árak és akciók. Nincs tartósan futó, valós alapár nélküli kedvezmény, és nincs hamis készlet- vagy időkorlát-felirat.
- Termékállítások. Nincs igazolatlan egészségügyi, gyógyító vagy garanciális állítás a leírásokban és a képeken.
- Működő linkek. Az ÁSZF, az adatkezelési tájékoztató, a kapcsolat és a visszaküldés oldala hiba nélkül betölt, és a pénztárból is elérhető.
- Weboldal-igazolás. A domain igazolva és megerősítve van a Merchant Centerben, és a feed URL-jei erre a domainre mutatnak.
- Strukturált adatok. A szervezet és a visszaküldési szabályzat a weboldal kódjában is ugyanazokkal az adatokkal szerepel.
A 12. ponthoz itt egy egyszerűsített JSON-LD példa a Schema.org Organization és MerchantReturnPolicy típusa alapján. A helyőrző adatokat a saját cégadataidra kell cserélni.
{"@context":"https://schema.org","@type":"Organization","name":"Példa Kft.","url":"https://www.pelda.hu","email":"info@pelda.hu","telephone":"+36 1 234 5678","vatID":"HU12345678","hasMerchantReturnPolicy":{"@type":"MerchantReturnPolicy","applicableCountry":"HU","returnPolicyCategory":"https://schema.org/MerchantReturnFiniteReturnWindow","merchantReturnDays":14}}
A strukturált adat önmagában nem oldja fel a felfüggesztést (Szakmai feltételezés), de segítheti, hogy a gépi ellenőrzés a kódban ugyanazt az adatot találja, mint a látható szövegben.
Hogyan kérd a felülvizsgálatot úgy, hogy jó eséllyel sikerüljön?
A felülvizsgálatot a Merchant Center fiókproblémákat mutató részén, a felfüggesztés melletti felülvizsgálat-kérés lehetőséggel indíthatod el, miután minden javítás élesben van. Sikert senki nem garantálhat, de a rendezett előkészítés jó eséllyel csökkenti az újabb elutasítás kockázatát.
- Élesítsd az összes javítást, és ürítsd a gyorsítótárat (cache, CDN), hogy a Google már az új állapotot lássa.
- Nézd meg a weboldalt kijelentkezett állapotban, mobilon és asztali gépen is.
- Ellenőrizd a Merchant Center üzleti adatait, a szállítási és visszaküldési beállításokat, és ha a fiók kéri, végezd el a vállalkozás vagy a telefonszám ellenőrzését.
- Kérd a felülvizsgálatot, és ha van lehetőség megjegyzésre, röviden, tényszerűen írd le, mit módosítottál.
- Várd ki a döntést, és közben ne alakítsd át nagyobb mértékben az oldalt.
Az átfutási idő esetenként eltér, ezért érdemes a döntést türelmesen kivárni, és közben nem újabb kérelmet beadni.
Mi a teendő, ha a felülvizsgálatot ismét elutasítják?
Ismételt elutasítás után ne adj be azonnal újabb kérelmet. Előbb derítsd ki, mi maradt ki, mert a sikertelen kérelmek után várakozási idő következhet (Hivatalosan igazolt).
- Kérj külső szemet. Olyan ember nézze át az oldalt, aki nem ismeri a webshopot. Az ellentmondásokat a tulajdonos ritkán veszi észre.
- Nézd meg, mit lát a Google. A Search Console URL-vizsgálójával ellenőrizd, hogy a robot a javított oldalakat látja-e, és nem blokkolja-e őket a robots.txt vagy egy bejelentkezési fal.
- Vizsgáld a weboldalon kívüli jeleket. Ha a cégnévre keresve sok panasz, rossz értékelés vagy figyelmeztetés jelenik meg, az is szerepet játszhat (Szakmai feltételezés).
- Fordulj a Merchant Center ügyfélszolgálatához. A súgóból elérhető kapcsolatfelvételi lehetőségen pontosítást kérhetsz. Nem mindig kapsz konkrét választ, de néha kiderül, melyik területtel van gond (Saját tapasztalat).
- Ne nyiss új fiókot. A Google irányelvei szerint a felfüggesztés új fiókkal való megkerülése maga is szabálysértés, ami további fiókok felfüggesztéséhez vezethet (Hivatalosan igazolt).
Saját tapasztalat. Ha a második elutasítás után is minden ellenőrzőlista-pont rendben van, sokszor az segít, ha a teljes jogi csomagot (impresszum, ÁSZF, adatkezelés, visszaküldés) egységesen, egy ülésben írod újra, a meglévő szövegek toldozgatása helyett. A rétegesen javított régi dokumentumokban gyakran bent marad egy-egy ellentmondás, amit átolvasva már senki nem lát.
Hogyan előzheted meg, hogy a fiókot újra felfüggesszék?
A visszaállítás után az segít a legtöbbet, ha a bizalmi oldalakat a termékfeeddel azonos rendszerességgel gondozod. A felfüggesztés jellemzően egy változtatás után érkezik, ezért minden nagyobb módosításnál érdemes újra végigmenni az ellenőrzőlistán (Saját tapasztalat).
- Új fizetési vagy szállítási szolgáltató bevezetésekor az ÁSZF-et és a Merchant Center-beállításokat egyszerre frissítsd.
- Akciót csak valós, korábban alkalmazott alapárból hirdess, és a végét is jelöld.
- Cégadat-változásnál (új székhely, új cégforma) az impresszum, az ÁSZF és a fiók üzleti adatai együtt módosuljanak.
- Jelölj ki egy felelőst, aki a Merchant Center értesítéseit olvassa, mert a termékszintű figyelmeztetések sokszor előre jelzik a bajt.
Források és további olvasnivalók
- Google Merchant Center Súgó, Félrevezető ábrázolás (Misrepresentation) irányelv
- Google Merchant Center Súgó, Fiókfelfüggesztések és felülvizsgálat kérése
- Google Merchant Center Súgó, Shopping-hirdetések és ingyenes termékmegjelenések irányelvei
- Google Search Central, Organization és kereskedői (merchant listing) strukturált adatok dokumentációja
- Schema.org, Organization és MerchantReturnPolicy típus
- 2001. évi CVIII. törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről
- 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól
- A felfüggesztés fiókszintű, ezért egyszerre állítja le a feedre épülő hirdetéseket és az ingyenes termékmegjelenéseket.
- A Google azt nézi, hogy a vásárló pontosan tudja-e, kitől vásárol, hogyan éri el, hogyan küldhet vissza terméket, és biztonságos-e a fizetés.
- Saját tapasztalatunk szerint a hiányos vagy ellentmondásos impresszum és ÁSZF gyakoribb ok, mint a hibás termékadat.
- Felülvizsgálatot csak akkor kérj, ha minden javítás élesben van, mert az ismételt sikertelen kérelmek után várakozási idő jöhet.
- Új fiók nyitása a felfüggesztés megkerülésére maga is szabálysértés, ezért ez nem megoldás.
Gyakori kérdések
Megjelennek-e a termékeim az ingyenes találatokban, amíg a Merchant Center-fiók fel van függesztve?
Nem. A fiókszintű felfüggesztés alatt a termékek sem a Shopping-hirdetésekben, sem az ingyenes termékmegjelenésekben nem jelennek meg, a feed viszont továbbra is frissíthető.
Leállnak-e a szöveges Google Ads keresési hirdetéseim is?
Közvetlenül nem, mert ezek nem a Merchant Centerből futnak. A Google Ads-fiókot ugyanakkor a saját irányelvei alapján külön is vizsgálhatják, ha ugyanarra a weboldalra mutat.
Mi a leggyakoribb oka a félrevezető ábrázolás miatti felfüggesztésnek?
Saját tapasztalatunk szerint a hiányos vagy ellentmondásos impresszum, ÁSZF és visszaküldési tájékoztató gyakoribb ok, mint a termékadat hibája.
Hányszor kérhetek felülvizsgálatot?
A kérelmek száma korlátozott, és az ismételt sikertelen kérelmek után a Google várakozási időt szabhat ki. Ezért csak akkor kérj felülvizsgálatot, ha minden javítás élesben van.
Megoldás lehet egy új Merchant Center-fiók nyitása?
Nem. A Google irányelvei szerint a felfüggesztés új fiókkal való megkerülése maga is szabálysértés, és további fiókok felfüggesztéséhez vezethet.
Segít a strukturált adat a visszaállításban?
Önmagában nem oldja fel a felfüggesztést, de segítheti, hogy a gépi ellenőrzés a kódban ugyanazokat a cég- és visszaküldési adatokat találja, mint a látható szövegben.
Források és további olvasnivalók
Ezen az oldalon a hivatalosan igazolt információt elsődleges forrásokból építjük fel; a saját tapasztalatot és a szakmai becslést mindig külön jelöljük a szövegben.