Marketing vészhelyzeti terv fióktiltás és oldalleállás esetére

Scheo · 2026-10-18 · olvasási idő ~10 perc · Szerző: Schmidt Péter

A legtöbb cég akkor gondol vészhelyzeti tervre, amikor már baj van. Reggel nem futnak a hirdetések, a térképen eltűnt a cégprofil, vagy a weboldal helyén hibaüzenet áll. Ilyenkor az első órák jellemzően azzal mennek el, hogy kiderüljön, kinél van a jelszó, ki az adminisztrátor, és van-e egyáltalán friss mentés. Ez a cikk egy rövid, előre megírható tervet ad négy gyakori helyzetre, és a végén egy kinyomtatható, egyoldalas sablont is találsz. A szövegben külön jelölöm, mi hivatalosan igazolt információ, mi saját tapasztalat, és mi szakmai feltételezés.

Mi az a marketing vészhelyzeti terv, és miért kell előre megírni?

A marketing vészhelyzeti terv egy egy-két oldalas dokumentum, amely leírja, ki mit csinál az első órában és az első napban, ha kiesik egy hirdetési fiók, a cégprofil vagy a weboldal. Azért kell előre megírni, mert baj idején a hozzáférések, a mentések és a kapcsolattartók felkutatása viszi el a legtöbb időt, nem maga a javítás.

A terv négy forgatókönyvet fed le:

• letiltják vagy felfüggesztik a Google Ads vagy a Meta hirdetési fiókot,
• felfüggesztik a Google cégprofilt,
• feltörik a weboldalt,
• elérhetetlenné válik a tárhely, a domain vagy a DNS.

Saját tapasztalat: a helyreállítást ritkán a technika lassítja. Sokkal gyakoribb, hogy a hirdetési fiók egy régi munkatárs magán e-mail címéhez tartozik, a domain egy rég eltűnt fejlesztő nevén van, vagy a kétlépcsős azonosítás egy elhagyott telefonra érkezik.

Mit csinálj az első órában, ha letiltják a hirdetési fiókot?

Az első órában ne nyiss új fiókot, és ne módosíts kapkodva. Nézd meg a tiltás pontos okát a fiókban, mentsd el képernyőképen, és jelöld ki, ki adja be a fellebbezést.

Hivatalosan igazolt: a Google Ads a felfüggesztés okát a fiókban jelzi, és ugyanott lehet fellebbezést benyújtani. A Meta esetében a Fiókminőség felületen látszik a korlátozás, és ott kérhetsz felülvizsgálatot. Mindkét platform szabályzata külön szabálysértésnek tekinti, ha valaki új fiókkal próbálja megkerülni a tiltást, és ez a cég többi fiókjára is kihathat.

1. Készíts képernyőképet az értesítésről, és írd fel az időpontot.
2. Azonosítsd az ok típusát: fizetési probléma, szabályzatsértés, gyanús tevékenység vagy elmaradt hirdetőazonosítás.
3. Fizetési oknál rendezd a számlázási profilt, ez gyakran a leggyorsabban megoldható eset.
4. Szabályzati oknál nézd át az érintett hirdetéseket és a céloldalt, és a hibát a fellebbezés előtt javítsd ki.
5. Egy ember adja be a fellebbezést, egyszer, tényszerűen, a javítás leírásával.
6. Vezesd a naplót arról, mi történt és mikor.

Saját tapasztalat: az egymás után beadott, ismételt fellebbezések nem gyorsítják az elbírálást, viszont összezavarják a nyomon követést. Szakmai feltételezés: az elbírálás ideje esetenként nagyon eltér, ezért a tervben arra készülj, hogy napokig más csatornán (hírlevél, organikus közösségi tartalom, a másik hirdetési rendszer) kell elérned az ügyfeleidet.

Mi a teendő, ha felfüggesztik a Google cégprofilt?

Ne hozz létre új profilt, és ne szerkeszd sorozatosan a meglévőt. Vesd össze a profil adatait az irányelvekkel, gyűjtsd össze az igazoló dokumentumokat, és a Google hivatalos felülvizsgálati kérelmén keresztül kérd a visszaállítást.

Hivatalosan igazolt: a Google Cégprofil Súgója leírja az irányelveket (valós cégnév, valós cím vagy szolgáltatási terület, kulcsszavak nélküli megnevezés), és a felfüggesztett profilokhoz felülvizsgálati kérelmet kínál. Igazolásként jellemzően fotót kérnek az üzlethelyiségről és a cégtábláról, valamint a cég nevére szóló dokumentumot.

Saját tapasztalat: gyakori kiváltó ok a cégnévbe írt kulcsszó, a cím megváltoztatása, vagy ha rövid idő alatt sok adatot módosítanak. Felfüggesztés alatt a további szerkesztés inkább bonyolítja a helyzetet. A kiesés idejére a weboldalon és a telefonos ügyfélszolgálaton tedd egyértelművé a nyitvatartást és az elérhetőséget.

Hogyan reagálj az első órában, ha feltörték a weboldalt?

Az első órában a kár megállítása a cél. Tedd karbantartó módba vagy válaszd le az oldalt, cserélj minden jelszót, értesítsd a tárhelyszolgáltatót, és mentsd el a naplókat, mielőtt bármit törölsz.

Hivatalosan igazolt: a Google Search Central feltört oldalakról szóló útmutatója a karanténba helyezést, a tárhelyszolgáltató értesítését, a Search Console Biztonsági problémák jelentésének átnézését, a takarítást, majd a felülvizsgálat kérését javasolja. Ha az incidens személyes adatot érint, a GDPR 33. cikke szerint a felügyeleti hatóságot (Magyarországon a NAIH-ot) 72 órán belül értesíteni kell, kivéve ha az incidens valószínűleg nem jár kockázattal.

1. Kapcsold karbantartó módba az oldalt, vagy kérd a tárhelyszolgáltatótól az ideiglenes leválasztást.
2. Cserélj jelszót a tárhelypanelen, az FTP-n, az adatbázisban és minden WordPress adminnál, és jelentkeztess ki minden munkamenetet.
3. Mentsd el a szerver- és hozzáférési naplókat, és készíts egy másolatot a fertőzött állapotról is.
4. Nézd meg a Search Console-ban, jelez-e a Google biztonsági problémát.
5. Döntsd el, hogy takarítás vagy visszaállítás lesz, és hogy érint-e személyes adatot.

Az oldal állapotkódját parancssorból gyorsan ellenőrizheted: curl -I https://pelda.hu. Ha a válasz első sora HTTP/1.1 200 OK, miközben az oldalon idegen tartalom látszik, az oldal még élesben szolgálja ki a fertőzött kódot.

Saját tapasztalat: WordPressnél a betörés gyakran elavult bővítményen vagy sablonon keresztül történik. Ha csak visszaállítod a mentést, és nem frissíted a rést, ugyanaz a támadás jó eséllyel megismétlődik. Szakmai feltételezés: ha nem tudod pontosan, mikor történt a betörés, a legutolsó mentés is fertőzött lehet, ezért több generációs mentésre van szükség.

Mit tegyél, ha elérhetetlen a tárhely vagy a weboldal?

Először derítsd ki, hol a hiba, mert a lejárt domaint, a hibás DNS-t, a leállt szervert és a hibás alkalmazást más-más ember javítja. Ha az oldal tervezetten vagy elhúzódóan áll, 503-as állapotkódot adjon, ne egy 200-as kóddal kiszolgált hibaoldalt.

Hivatalosan igazolt: a Google Search Central ideiglenes elérhetetlenséghez az 503-as állapotkódot javasolja. A tartósan fennálló 5xx hibáknál a Google lassíthatja a feltérképezést, és idővel URL-eket vehet ki az indexből. A Google Ads irányelvei szerint a nem működő céloldalra mutató hirdetéseket elutasíthatják.

Gyors diagnózis három paranccsal:

• whois pelda.hu megmutatja a domain lejárati adatait és a regisztrátort,
• dig +short pelda.hu megmutatja, milyen IP-címre mutat a domain,
• curl -I https://pelda.hu megmutatja, mit válaszol a szerver.

Egy egyszerű PHP-s karbantartó oldal elején ez a két sor jelzi a keresőknek, hogy a leállás átmeneti: header('HTTP/1.1 503 Service Unavailable'); header('Retry-After: 3600');

Saját tapasztalat: a domain lejárata meglepően gyakori ok, mert a megújítási értesítő egy már nem figyelt e-mail címre érkezik. Ha a céloldal áll, a futó kampányok halott oldalra küldik a forgalmat. A szüneteltetésről mindig ember döntsön, a tervben csak azt rögzítsd, ki hozza meg ezt a döntést.

Kinek mi a dolga az első órában és az első napban?

Három szerep elég: egy felelős, aki dönt és naplót vezet, egy technikai ember, aki a hozzáféréseken és a javításon dolgozik, és egy kommunikációs felelős, aki az ügyfeleket és a munkatársakat tájékoztatja. Kis cégnél egy ember több szerepet is vihet, de a döntés egy kézben legyen.

Az első órában

• Felelős: megerősíti a hibát, elindítja a naplót, eldönti, melyik forgatókönyv él.
• Technikai ember: belép a tartalék adminnal, elmenti a bizonyítékokat, felveszi a kapcsolatot a tárhelyszolgáltatóval vagy a platform ügyfélszolgálatával.
• Kommunikációs felelős: szól a telefonos és ügyfélszolgálatos kollégáknak, és előkészíti az előre megírt ügyfélüzenetet.

Az első napon

• Felelős: dönt a kampányok szüneteltetéséről, az adatvédelmi bejelentésről és a tartalék csatornák használatáról.
• Technikai ember: beadja a fellebbezést vagy elvégzi a takarítást, visszaállítást, majd ellenőrzi az eredményt.
• Kommunikációs felelős: kiküldi a tájékoztatást, figyeli a beérkező kérdéseket, és frissíti az üzenetet, ha változik a helyzet.

Saját tapasztalat: sokszor a külső fejlesztő vagy ügynökség munkaidőn kívüli elérhetősége a szűk keresztmetszet. Ezt előre tisztázd, és írd rá a sablonra.

Milyen hozzáférésekre és mentésekre van szükség előre?

Minden kritikus fióknál legyen legalább két, a cég által kontrollált adminisztrátor, a kétlépcsős azonosítás helyreállító kódjai legyenek elzárva, és a weboldalról legyen több generációs, a tárhelytől független mentés, amelynek a visszaállítását ki is próbáltad.

Hozzáférési ellenőrzőlista:

• Google Ads: két admin, céges e-mail címmel.
• Meta vállalkozási portfólió: két admin, a hirdetési fiók és az oldal a cég saját portfóliójában.
• Google cégprofil: tulajdonos és legalább egy kezelő.
• Search Console és Google Analytics: tulajdonosi jog a cégnél.
• Domain regisztrátor, DNS-kezelő, tárhelypanel: belépés a cég nevén, megújítási értesítő élő címre.
• WordPress admin, céges e-mail, hírlevélrendszer.

Mentési ellenőrzőlista:

• a weboldal fájljai és adatbázisa külön helyen, több generációban,
• a kampányok exportja (például a Google Ads Editorral),
• a hírlevél-feliratkozók listájának exportja,
• a cégprofil adatai és fotói.

Hivatalosan igazolt: a Meta Business Súgója is javasolja, hogy a vállalkozási portfóliónak egynél több adminja legyen, hogy egy fiók elvesztése ne zárja ki a céget. Szakmai feltételezés: a széles körben használt 3-2-1 elv (három másolat, két különböző tárolón, egy telephelyen kívül) kis cégnél is jól működik. A jelszavak egy megosztott jelszókezelő széfben legyenek, ne táblázatban.

Hogyan tájékoztasd az ügyfeleket kiesés alatt?

Röviden, tényszerűen, és azon a csatornán, ahol az ügyfeleid amúgy is keresnek. Mondd el, mi nem működik, hogyan érhetnek el addig, és ne mondj időpontot, amíg nem tudod biztosan.

Előre megírható üzenet:

A weboldalunk jelenleg nem érhető el, a javításán dolgozunk. Addig telefonon és e-mailben ugyanúgy elérsz minket, a megrendeléseket így is fogadjuk. Ha a helyzet változik, itt jelezzük.

• Fióktiltásnál az ügyfelek felé általában nincs teendő, belső ügy.
• Cégprofil-felfüggesztésnél a weboldalon és a közösségi oldalon érdemes kiírni az elérhetőséget.
• Feltörésnél, ha személyes adat is érintett és magas a kockázat, a GDPR 34. cikke szerint az érintetteket is tájékoztatni kell (hivatalosan igazolt).

Saját tapasztalat: a telefont felvevő kolléga kapjon egy egymondatos választ. Ha mindenki mást mond, az több bizalmat rombol, mint maga a kiesés.

Hogyan néz ki az egyoldalas, kinyomtatható sablon?

Egy A4-es lap, amelyen a kapcsolattartók, a fiókok helye, a négy forgatókönyv első lépései és az előre megírt ügyfélüzenet szerepel. Jelszót ne írj rá, csak azt, hol található.

1. Felelős, technikai ember, kommunikációs felelős: név, telefon, helyettes.
2. Külső kapcsolatok: tárhelyszolgáltató ügyfélszolgálata, fejlesztő, ügynökség, domain regisztrátor, munkaidőn kívüli elérhetőség.
3. Fiókok: Google Ads, Meta, cégprofil, Search Console, tárhely, domain. Mindegyiknél a két admin neve és a jelszókezelő széf neve.
4. Mentések: hol vannak, ki tudja visszaállítani, mikor próbáltuk utoljára.
5. Fióktiltás: képernyőkép, ok azonosítása, javítás, egy fellebbezés, napló. Új fiók nem.
6. Cégprofil-felfüggesztés: irányelvek átnézése, dokumentumok, felülvizsgálati kérelem. Új profil nem.
7. Feltört oldal: karbantartó mód, jelszócsere, naplók mentése, tárhely értesítése, adatvédelmi döntés.
8. Leállt oldal: whois, dig, curl, 503-as karbantartó oldal, kampánydöntés.
9. Ügyfélüzenet: a fenti, előre megírt szöveg, csatornánként.
10. Utolsó próba dátuma és következő próba felelőse.

Mit érdemes negyedévente kipróbálni a tervből?

Saját nézőpontom szerint negyedévente négy dolgot érdemes ténylegesen kipróbálni: egy mentés visszaállítását tesztkörnyezetbe, a tartalék admin belépését minden kritikus fiókba, a domain és a tárhely megújítási adatait, és a hívólista elérhetőségét.

1. Visszaállítási próba: állíts vissza egy mentést egy tesztaldomainre, és mérd le, mennyi ideig tartott. A ki nem próbált mentés csak remény.
2. Tartalék belépés: a második admin lépjen be a Google Ads-be, a Meta portfólióba, a cégprofilba és a tárhelypanelre, és nézze meg, megvannak-e a helyreállító kódok.
3. Megújítások: ellenőrizd a domain lejáratát, a fizetési kártya érvényességét és a megújítási értesítő címét.
4. Hívólista: hívd fel a lapon szereplő számokat, vagy legalább ellenőrizd, hogy a nevek még aktuálisak.
5. Asztali gyakorlat: válassz egy forgatókönyvet, és fél órában beszéljétek végig a lap alapján, ki mit csinálna.

Saját tapasztalat: az első próbán szinte mindig kiderül valami, ami a papíron rendben volt, például egy lejárt helyreállító telefonszám. Ez a próba lényege. A terv nem véd meg a kieséstől, de jó eséllyel órákat spórol, amikor tényleg szükség van rá.

Források és további olvasnivalók

• Google Search Central: Help, my site's been hacked (feltört webhelyek útmutatója)
• Google Search Central: HTTP-állapotkódok és hálózati hibák hatása a Google Keresésre
• Google Ads Súgó: fiókfelfüggesztések és fellebbezés, valamint a céloldalra vonatkozó irányelvek
• Google Cégprofil Súgó: a Google-ön szereplő vállalkozások ábrázolására vonatkozó irányelvek, felfüggesztett profil visszaállítása
• Meta Business Súgó: Fiókminőség és a vállalkozási portfólió adminisztrátorai
• Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (GDPR), 33. és 34. cikk
• Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH): adatvédelmi incidensek bejelentése
• NIST SP 800-61: Computer Security Incident Handling Guide