Gond, ha a marketing-szolgáltatód a versenytársadnak is dolgozik?
Önmagában nem gond, de kérdezz rá, és tisztázd a feltételeket. Egy szolgáltató, aki ugyanabban az iparágban több céget is kiszolgál, gyakran gyorsabban dolgozik és jobban érti a piacot. A kockázat ott kezdődik, ahol két ügyfél ugyanazokat a vevőket keresi ugyanazon a területen, és a szolgáltatónak mindkettőnek a legjobbat kellene adnia, miközben mindkettő adatai egy kézben vannak.
A szövegben háromféle jelölést használunk. A Hivatalosan igazolt rész a platformok vagy a jogszabályok nyilvános dokumentációján alapul, a Saját tapasztalat a napi ügynökségi munkánkból jön, a Szakmai feltételezés pedig olyan következtetés, amit érdemes a saját helyzeteden ellenőrizni.
Milyen előnye van, ha a szolgáltató ismeri az iparágadat?
Az iparági tapasztalat rövidebb betanulást és kevesebb próbálkozást jelenthet, mert a szolgáltató már tudja, milyen kérdésekkel keresnek az ügyfeleid, és milyen ajánlat működik az adott szegmensben.
Saját tapasztalat. Amikor egy szolgáltató dolgozott már fogorvosi rendelőnek, autószerviznek vagy szállásnak, az első hetekben ritkábban kell elmagyarázni neki az alapokat. Tudja, melyik időszakban nő a kereslet, milyen szavakat használnak a vásárlók, és melyik hirdetési formátum hozott már egyszer érdeklődőt. Az ágazat hirdetési korlátait is ismeri, ami az egészségügyben vagy a pénzügyekben sokat számít.
Hivatalosan igazolt. A Google és a Meta hirdetési irányelvei egyes ágazatokra (egészségügy, pénzügyi szolgáltatások, szerencsejáték) külön feltételeket írnak elő. Egy tapasztalt szolgáltató ezeket jó eséllyel ismeri, így kisebb az esélye, hogy a hirdetésed elutasítás miatt áll.
Az előny tehát a tudás, amit a szolgáltató máshol szerzett. Az a kérdés, hogy ez a tudás általános szakmai tapasztalat marad-e, vagy a versenytárs konkrét adatai és tervei is átszivárognak a munkába.
Versenyeztet-e a szolgáltató saját magával a hirdetési aukcióban?
A hirdetési aukcióban minden hirdetőfiók külön licitál, így a szolgáltató személye technikailag nem kapcsolja össze a két ügyfelet, a stratégiai döntéseken viszont múlhat, ki jár jobban.
Hivatalosan igazolt. A Google Ads súgója szerint a hirdetés helyezését a hirdetési rangsor dönti el. Ebbe a licit, a hirdetés minősége (benne a céloldal élménye), a keresés kontextusa és a hirdetési elemek várható hatása számít bele, az viszont nem, hogy ki kezeli a fiókot. A Meta hirdetési aukciója is a licit, a becsült cselekvési arány és a hirdetés minősége alapján dönt.
Szakmai feltételezés. A gyakorlati kockázat máshol van. Ha ugyanaz az ember állítja be két szomszédos cég kampányát ugyanarra a kulcsszóra, a licitek egymást emelhetik, és mindkét ügyfél többet fizethet egy kattintásért. Egy korrekt szolgáltató ezt úgy kezeli, hogy a fiókokat külön céllal és külön döntéssel optimalizálja, de erre neked csak az ő szava és az átlátható riport ad rálátást. Ezért érdemes megkérdezni, ki kezeli a versenytárs fiókját, és van-e belső szabály arra, hogy ne egy ember döntsön mindkettőről.
Mi a helyzet a kulcsszavakkal és a keresőoptimalizálással?
Egy találati listán korlátozott a hely, ezért ha két ügyfél ugyanarra a kifejezésre és ugyanarra a településre optimalizál, a szolgáltató munkája az egyiknél a másik rovására is mehet.
Hivatalosan igazolt. A Google Cégprofil súgója szerint a helyi találatokat a Google elsősorban a relevancia, a távolság és az ismertség alapján rangsorolja. Azonos területen, azonos szolgáltatással két cég ugyanazokért a helyekért verseng a térképes találatok között.
Saját tapasztalat. A keresőoptimalizálásban a tartalmi tervek, a témaötletek és a linkszerzési lehetőségek jelentik az igazi értéket. Ha egy szolgáltatónak két ügyfele van ugyanazon a piacon, felmerül, kinek adja a jobb témát vagy a jobb linkforrást. Ez akkor is kényes, ha a szolgáltató szándéka tiszta, mert az ilyen döntésnek mindig lesz egy vesztese.
Ha a versenytársad más földrajzi területen vagy más szolgáltatással dolgozik, ez a feszültség jóval kisebb. Egy pécsi és egy győri fogászati klinika ritkán keresi ugyanazt a beteget, így a közös szolgáltató inkább előny, mint kockázat.
Mennyire biztonságos az adatod, ha a versenytárs is ugyanott van?
A biztonság azon múlik, hogyan kezeli a szolgáltató a hozzáféréseket és az adatokat, ezért kérdezz rá a jogosultságokra, a titoktartásra és az adatkezelési szerződésre.
A szolgáltató sok mindent lát belőled. Hozzáfér a hirdetési költéseidhez, a konverziós adataidhoz, sokszor az árrésedhez és az ügyféllistádhoz is, és látja, mire keresnek rád a Search Console-ban. Ezek egy versenytárs kezében komoly előnyt jelentenének.
Hivatalosan igazolt. Ha a szolgáltató személyes adatot kezel a nevedben (például hírlevél-listát vagy ügyféllistát tölt fel egyéni közönségnek), az uniós adatvédelmi rendelet (GDPR) 28. cikke szerint adatfeldolgozónak minősül. Ilyenkor írásos szerződés kell, amely kimondja, hogy az adatot csak a te utasításod szerint használhatja, és az adathoz hozzáférő munkatársak titoktartást vállalnak. Az üzleti adataidra (árak, árrés, tervek) az üzleti titok védelméről szóló 2018. évi LIV. törvény adhat védelmet, ha te magad is ésszerű lépéseket teszel a titokban tartásukra. Egy szerződéses titoktartási kikötés ennek egyik jele.
Hivatalosan igazolt. A Google Ads, a Search Console, a Google Analytics és a Meta Business Suite is lehetővé teszi, hogy a hozzáférést személyenként vagy partnerként, szintekre bontva add ki, és bármikor visszavond. Így a fiók a tiéd marad, a szolgáltató csak jogot kap a használatához.
Saját tapasztalat. Gyakori, hogy a fiókot a szolgáltató hozza létre a saját nevén, és az ügyfél nem is tudja, ki a tulajdonos. Versenytársi helyzetben ez kétszeresen kockázatos, mert szerződésbontáskor nehezebb visszakapni az adatokat, és közben nem látod, ki fér hozzájuk.
Mikor beszélhetünk valódi érdekütközésről?
Akkor, amikor a szolgáltató egyik ügyfelének sikere közvetlenül a másik ügyfél kárára megy, és ugyanaz a csapat dönt mindkettőről.
Szakmai feltételezés. A legtöbb átfedés kezelhető, de vannak helyzetek, amikor a kockázat már nagyobb a haszonnál. Az alábbi esetekben különösen figyelj.
- Ugyanazon a településen hirdettek azonos szolgáltatásra, hasonló közönségnek.
- A versenytárs a piacvezető, és a szolgáltatónak ő a nagyobb megbízója.
- A szolgáltató ugyanazt az egyedi ajánlatot, szöveget vagy kampányötletet javasolja mindkettőtöknek.
- Ugyanaz a munkatárs kezeli mindkét fiókot, és nincs belső elválasztás.
- A szolgáltató nem mondja meg, kinek dolgozik még a piacodon, pedig rákérdeztél.
Az utolsó pont a legfontosabb jel. Egy szolgáltató a többi ügyfele nevét jogosan titokban tarthatja, azt viszont meg tudja mondani, hogy van-e ügyfele a te piacodon és a te területeden.
Miért más a súlya helyi szolgáltatásnál és országos webshopnál?
Helyi szolgáltatásnál a vevők száma és a találati hely is szűk, ezért az átfedés gyorsan közvetlen versennyé válik. Országos webshopnál nagyobb a piac, és az iparági tapasztalat gyakran többet ér, mint amennyi kockázatot hordoz.
Szakmai feltételezés. Egy székesfehérvári vízszerelő ügyfelei Székesfehérváron és a környező településeken keresnek. A térképes találatok között néhány hely van, és a helyi kulcsszavak száma is kicsi. Ha a szolgáltatód a város egy másik vízszerelőjének is dolgozik, szinte minden munkája ugyanarra a néhány pozícióra és a pár száz helyi érdeklődőre irányul. Itt a területi kizárás komoly mérlegelést érdemel.
Egy országos webshop helyzete más. A kulcsszavak száma sokkal nagyobb, a termékválaszték ritkán teljesen azonos, és a közönség is szélesebb. Itt többet számít, hogy a szolgáltató ismeri-e a termékfeed, a Merchant Center és a vásárlási kampányok sajátosságait az adott kategóriában. A kockázat inkább az adatoknál van (árazás, árrés, akciós naptár, beszerzés), mert ezek egy közvetlen versenytárs számára sokat érnek.
Köztes eset a több városban jelen lévő szolgáltató, például egy franchise-hálózat egyik tagja. Itt érdemes városonként végiggondolni, hol van valódi átfedés, és csak ott kérni szigorúbb feltételt.
Mit kérdezz meg az első beszélgetésen?
Kérdezd meg egyenesen, van-e ügyfele a te piacodon és területeden, és ha igen, hogyan választja szét a munkát és az adatokat. A válasz tartalma mellett az is sokat elárul, mennyire nyíltan beszél róla.
- Dolgozol jelenleg, vagy dolgoztál az elmúlt évben olyan cégnek, amely ugyanazt kínálja, mint mi, ugyanazon a területen?
- Ha igen, ugyanaz a munkatárs kezelné a mi fiókjainkat is?
- Hogyan döntöd el, kinek adod a jobb ötletet, ha két ügyfelednek ugyanaz lenne jó?
- Ki lesz a hirdetési, analitikai és Search Console fiókok tulajdonosa, és milyen szintű hozzáférést kérsz?
- Kötsz-e adatfeldolgozói szerződést és titoktartási megállapodást?
- Szólsz-e, ha a megbízás alatt a mi piacunkon új ügyfelet vállalnál?
- Mi történik az adatainkkal és a hozzáférésekkel, ha a szerződés véget ér?
Saját tapasztalat. A jó szolgáltató ezekre a kérdésekre nem sértődik meg, sokszor ő hozza szóba elsőként. Ha kitérő választ kapsz, vagy azt hallod, hogy „ez nálunk nem téma”, érdemes tovább kérdezni.
Mit lehet rögzíteni a szerződésben?
A szerződésbe titoktartás, adatkezelési szabályok, hozzáférési rend, tájékoztatási kötelezettség és szükség esetén területi vagy ágazati kizárás is bekerülhet. A pontos megfogalmazást érdemes jogásszal átnézetni.
Titoktartás
Rögzítsd, mi számít bizalmas adatnak (árak, árrés, költések, konverziós adatok, ügyféllista, tervek), meddig érvényes a titoktartás a szerződés megszűnése után, és mi a következménye a megszegésének.
Adatfeldolgozói szerződés
Ha személyes adat is mozog, a GDPR 28. cikke szerinti megállapodás kötelező. Szerepeljen benne, ki fér hozzá az adathoz, milyen célra, és mi történik vele a megbízás végén.
Hozzáférés és tulajdon
Írd bele, hogy a hirdetési, analitikai és közösségi fiókok a te cégedé, a szolgáltató felhasználói vagy partneri jogot kap, és a szerződés végén ezt a jogot visszaadja.
Tájékoztatási kötelezettség
Kérheted, hogy a szolgáltató előre jelezze, ha a te piacodon és területeden új ügyfelet vállalna. Ez gyengébb a kizárásnál, de a szolgáltatók könnyebben elfogadják, és neked is időt ad a döntésre.
Területi vagy ágazati kizárás
Ennél a szolgáltató vállalja, hogy egy meghatározott területen és szolgáltatási körben nem dolgozik közvetlen versenytársadnak. Egy ilyen kikötés például így hangozhat. „A Megbízott a szerződés időtartama alatt Győr város területén fogászati implantációs szolgáltatást nyújtó más vállalkozás részére keresőhirdetési és keresőoptimalizálási szolgáltatást nem végez.”
Szakmai feltételezés. Minél szűkebb a kizárás, annál könnyebb elfogadni és betartani. A „minden ügyfél az ágazatban, országosan” típusú kikötést a legtöbb szolgáltató nem vállalja, vagy csak külön feltételekkel. A kizárás a szolgáltató lehetőségeit szűkíti, ezért számíts arra, hogy a megállapodás többi részére is hatással lehet. Ha a kikötés hosszú időre vagy nagy területre szól, versenyjogi szempontból is érdemes jogászt kérdezni.
Mit tegyél, ha már a megbízás közben derül ki?
Először kérdezz rá nyugodtan, nézd át a hozzáféréseket, és csak utána dönts, mert az átfedés még nem bizonyítja, hogy bármi rossz történt.
- Kérdezd meg a szolgáltatót, mióta dolgozik a másik cégnek, és ki kezeli annak a fiókját.
- Nézd meg a Google Ads, az Analytics, a Search Console és a Meta Business Suite felhasználói listáját. Ellenőrizd, ki fér hozzá, milyen szinten, és hogy a fiók a te cégedé-e.
- Olvasd el újra a szerződést, és keress benne titoktartást, adatkezelési kikötést és bármilyen kizárást.
- Kérd, hogy a két ügyfél munkáját más munkatárs vigye, ha eddig nem így volt.
- Ha a válaszok nem nyugtatnak meg, egyeztessétek a szerződés módosítását vagy a rendezett elválást, a hozzáférések és az adatok átadásával együtt.
Saját tapasztalat. Sok ilyen helyzet egyetlen beszélgetéssel rendeződik. A gond általában abból lesz, ha valaki hónapokig gyanakszik, és közben nem kérdez.
Hogyan hozd szóba nyíltan?
Egyszerűen, már az első egyeztetésen, és kérj rá egyenes választ. Egyetlen mondat elég hozzá. „Fontos nekünk tudni, dolgozol-e most valakinek a mi piacunkon és a mi területünkön, és ha igen, hogyan választod szét a munkát.” Ez szokásos üzleti kérdés, és egy megbízható szolgáltató számít rá.
Ha most szerződsz, vagy már dolgozol valakivel, és szeretnéd tisztázni a saját helyzetedet, keress minket a Scheónál. Átnézzük veled a hozzáféréseidet és a szerződésed idevágó pontjait, és megmondjuk, mit érdemes rögzíteni vagy megkérdezni. Ugyanezt a kérdést nekünk is nyugodtan tedd fel, szívesen válaszolunk rá.
Források és további olvasnivalók
- Google Ads Súgó, A hirdetési rangsor és a hirdetési aukció
- Google Ads Súgó, Hozzáférési szintek a Google Ads-fiókban
- Google Cégprofil Súgó, Tippek a helyi rangsor javításához
- Google Search Central, Search Console Súgó, Felhasználók és engedélyek kezelése
- Meta Business Súgó, A hirdetési aukció működése és a partnerhozzáférés
- Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (GDPR), 28. cikk
- 2018. évi LIV. törvény az üzleti titok védelméről
- Az iparági tapasztalat rövidebb betanulást jelenthet, a kockázat ott kezdődik, ahol két ügyfél ugyanazokat a vevőket keresi ugyanazon a területen.
- A hirdetési aukcióban minden fiók külön licitál, a valódi kockázat az, ha ugyanaz az ember dönt két közvetlen versenytárs kampányáról.
- Helyi szolgáltatásnál sokkal szűkebb a piac és a találati hely, ezért ott a területi kizárás komolyabb mérlegelést érdemel, mint egy országos webshopnál.
- A fiókok legyenek a te cégedé, a szolgáltató csak hozzáférést kapjon, személyes adatnál pedig a GDPR 28. cikke szerinti adatfeldolgozói szerződés kötelező.
- A szerződésbe titoktartás, tájékoztatási kötelezettség és szűkre szabott területi vagy ágazati kizárás is bekerülhet.
Gyakori kérdések
Megkérdezhetem a szolgáltatót, kiknek dolgozik még?
Igen. A többi ügyfele nevét jogosan titokban tarthatja, de azt meg tudja mondani, van-e ügyfele a te piacodon és a te területeden, és hogyan választja szét a munkát.
Drágább lesz a kattintás, ha a szolgáltatóm a versenytársam kampányát is kezeli?
A Google Ads és a Meta aukciójában minden fiók külön licitál, a kezelő személye ebbe nem számít bele. Ha viszont két szomszédos cég ugyanarra a kulcsszóra hirdet, a licitek egymást emelhetik, ezért érdemes tudni, ki dönt a két fiókról.
Mit jelent a területi kizárás a marketingszerződésben?
A szolgáltató vállalja, hogy egy meghatározott területen és szolgáltatási körben nem dolgozik közvetlen versenytársadnak. Minél szűkebb és pontosabb a kikötés, annál könnyebb elfogadni és betartani, a megfogalmazást érdemes jogásszal átnézetni.
Kötelező adatfeldolgozói szerződést kötni a marketing-szolgáltatóval?
Ha a szolgáltató személyes adatot kezel a nevedben, például ügyféllistát vagy hírlevél-listát tölt fel hirdetési közönségnek, a GDPR 28. cikke szerint írásos adatfeldolgozói szerződés kell.
Mit tegyek, ha a megbízás közben derül ki, hogy a versenytársamnak is dolgozik?
Kérdezz rá nyugodtan, nézd át a hirdetési és analitikai fiókok felhasználói listáját, olvasd el újra a szerződést, és kérd, hogy a két ügyfél munkáját más munkatárs vigye. Az átfedés önmagában még nem bizonyítja, hogy bármi rossz történt.
Források és további olvasnivalók
Ezen az oldalon a hivatalosan igazolt információt elsődleges forrásokból építjük fel; a saját tapasztalatot és a szakmai becslést mindig külön jelöljük a szövegben.